Một chiếc Bot là gì? Cách giao tiếp giao tiếp là thay đổi công nghệ

Nếu bạn làm việc trong dịch vụ khách hàng, hoặc theo dõi những tin tức mới nhất về công nghệ, thì bạn có thể đã thấy một số bài báo về sự xuất hiện của robot. Và, khi cuộc trò chuyện tiếp tục diễn ra xung quanh công nghệ mới nổi này, khó mà không tự hỏi làm sao để tạo ra nó. Nhiều người chỉ đang học hỏi về robot, một cách nào đó để họ sử dụng nó.

Nhưng tiềm năng của robot rất lớn. Nếu các nhà đổi mới công nghệ và các công ty khởi nghiệp robot có cách của họ, rất có thể các robot sẽ ảnh hưởng đáng kể đến cuộc sống trực tuyến của bạn, và cách anh làm việc của anh.

Trong bài viết này, hãy xem xét về các robot và cách công nghệ này ảnh hưởng đến tương lai của dịch vụ khách hàng.

Bảng nội dung.

  1. Vậy robot là gì?
  2. Chatbot được sử dụng nhiều nhất ở đâu?
  3. Sử dụng các trường hợp cho Bot
  4. How Chatbots impact Enterprise Business Enablement
  5. Khi bạn không nên dùng chatbot cho dịch vụ khách hàng
  6. Điểm chứng minh : Quyển sách là gì?

Bots là gì?

Bots là phần mềm được thiết kế để tự động hoá các nhiệm vụ và chức năng tại doanh nghiệp của bạn.

Các loại robot phổ biến nhất sử dụng giao diện trò chuyện và giao diện với ứng dụng nhắn tin hiện có. Chúng giúp người dùng tìm thông tin và hoàn thành các nhiệm vụ trong suốt, tự động thông qua các lệnh dựa trên văn bản như gõ : ” hey, pizza Hut bot, gửi cho tôi một chiếc pizza pepperoni lớn ” và chiếc pizza sẽ đến trước cửa nhà bạn 30 phút sau.

Chatbot là gì?

Chatbots là phần mềm tự động hoá dịch vụ trò chuyện trực tiếp. Họ có thể gửi và nhận tin nhắn, chuyển các cuộc trò chuyện thời gian thực và tìm kiếm thông tin dịch vụ cho khách hàng. Công nghệ này cải thiện kinh nghiệm của khách hàng bằng cách làm cho đội ngũ hỗ trợ của bạn dễ dàng tiếp cận hơn với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Ở Bắc Mỹ, ví dụ nổi tiếng nhất về ứng dụng nhắn tin là Facebook Messenger. WhatsApp, cũng thuộc sở hữu của Facebook, cũng có tính năng tích hợp bot. Và danh sách không dừng lại ở đó. Trên thực tế, có một số ứng dụng nhắn tin và các nền tảng Slack, Twitter, v.v. Đầu tư vào nền tảng và hệ sinh thái của robot. Nhưng vì lợi ích của sự đơn giản, những ví dụ của chúng tôi sẽ tập trung vào Facebook Messenger.

Giờ là lúc kết nối hai khái niệm : Giả sử một công ty bên thứ ba, như Lyft, tạo ra một robot giao diện với Facebook Messenger. Khi người dùng cần đi nhờ, họ có thể nhắn tin cho robot Lyft và gọi một chiếc xe đến đón trực tiếp qua ứng dụng Facebook Messenger của họ. Nói cách khác, cô ấy không cần chuyển sang ứng dụng dành riêng cho Lyft để sử dụng dịch vụ của Lyft.

Facebook cũng khuyến khích các công ty xây dựng các robot của riêng họ trên nền tảng tin nhắn của mình. Tại sao các công ty lại muốn làm điều như vậy? Số lượng người dùng và tiếp cận đáng kinh ngạc của Facebook. Với việc tích hợp bot, bất kỳ công ty nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho hơn 900 triệu người dùng Facebook Messenger đang hoạt động.

Và, bằng cách tạo ra nền tảng robot của riêng mình, facebook ngay lập tức làm cho ứng dụng nhắn tin trở nên mạnh mẽ hơn, ai mà không muốn gọi pizza, đặt một chuyến bay, trò chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng, và trò chuyện với người bạn thân của họ trên cùng một ứng dụng?.

Chatbot được sử dụng nhiều nhất ở đâu?

Theo Comscore, có 1. 5 triệu ứng dụng có sẵn trên Apple Appstore. Tuy nhiên, trong bối cảnh ngày càng đông đúc này, hầu hết người dùng điện thoại thông minh không phải bận tâm đến việc thêm ứng dụng mới vào điện thoại của họ. Mấy năm gần đây, việc tải về ứng dụng đã chậm lại, và ngày nay, người dùng điện thoại thông minh trung bình sẽ tải về 0 ứng dụng mới mỗi tháng.

Comscore cũng tính rằng 80 % thời gian trên màn hình của một người thường chỉ dành cho ba ứng dụng. Và không gian này ngày càng bị thống trị bởi những người chơi lớn tính đến tháng 4 năm 2016, chín trong số 10 ứng dụng được sử dụng hàng đầu được tạo bởi Google và Facebook.

Các nhà quản lý ứng dụng như Facebook muốn đảm bảo rằng mọi người dành phần lớn thời gian của họ trong ứng dụng của họ. Vì vậy, họ đặt cược lớn vào việc tổng hợp nội dung và thu thập các kết hợp bot để giữ cho người dùng hoạt động và tham gia.

Một cách họ làm điều này là khuyến khích các doanh nghiệp tạo ra các robot riêng của họ trong Facebook Messenger. Không những các doanh nghiệp có thể sử dụng Facebook Messenger miễn phí,, nhưng nó cũng có lợi cho khách hàng, vì họ không cần phải điều hướng xa khỏi Facebook để nhận được sự giúp đỡ từ một thương hiệu.

Đây là một ví dụ từ một cửa hàng thực phẩm gọi là Jasper’s Market.

Nguồn ảnh.

Một nơi khác mà robot hiện nay là phổ biến là các trang web của công ty. Nhiều doanh nghiệp đã thêm các robot vào dịch vụ trò chuyện trực tiếp của họ để tạo ra trải nghiệm trực tuyến tự động và không mâu thuẫn.

Lấy HubSpot làm ví dụ, và nó là chatbot tên là ” HubBot. ” bot này có thể thiết lập các cuộc họp, kết nối người dùng đến các đại diện hỗ trợ và trả lời các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ.

Chatbot không chỉ giúp nhân viên dịch vụ theo kịp nhu cầu của khách hàng, mà còn thúc đẩy thành công của khách hàng và ngăn chặn sự biến động tiềm năng. Bot cho phép bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 / 7, vì vậy bạn có thể hỗ trợ khách hàng ngay cả khi nhóm của bạn không có mặt tại văn phòng. Điều này có thể tạo ra sự khác biệt khi bạn đối mặt với khách hàng không hài lòng, họ cần bạn đáp ứng mặc dù doanh nghiệp của bạn có thể đóng cửa trong ngày hôm đó, Thay vì khiến họ chờ đợi và có khả năng mất họ cho một robot đối thủ mở rộng băng thông của đội ngũ hỗ trợ và làm cho doanh nghiệp của bạn dễ dàng tiếp cận hơn với cơ sở khách hàng của bạn,

Sử dụng các trường hợp cho Bot

Khi nhiều doanh nghiệp áp dụng robot, trường hợp sử dụng của họ không chỉ có tác động đáng kể đến người dùng, nhưng họ cũng sẽ mở một kênh mới cho các doanh nghiệp để tiếp cận với khán giả lớn hơn. Thực tế, các thương hiệu đã khám phá các trường hợp sử dụng sau.

Thương mại điện tử

1-800 Flowers và Spring đã giúp khách hàng dễ dàng mua sản phẩm của họ qua Facebook Messenger. Cả hai công ty đều tạo ra các robot trò chuyện đơn giản chỉ đạo người mua đến đúng vị trí hoặc sản phẩm, tuỳ thuộc vào bản chất yêu cầu của họ.

Nguồn ảnh.

Dịch vụ khách hàng

Các nhãn hiệu cũng có thể mở rộng dịch vụ khách hàng vào ứng dụng Messenger. Trong trường hợp này, kinh nghiệm của người mua rất liền mạch, vì tất cả các chi tiết của giao dịch của họ xuất hiện trong cùng một thông tin trao đổi.

Nguồn ảnh.

Dịch vụ khách hàng được kích hoạt bằng Bot cũng có thể mở rộng đến các vertical khác ngoài thương mại điện tử. Trên thực tế,, ngay cả những tương tác đáng sợ của bạn với cáp hoặc nhà cung cấp internet cũng có thể được đơn giản hoá bởi các robot, theo giáo sư của Đại học Toronto, Joshua Gans.

Trong một bài viết của Harvard Business Review, gans đã đếm lại một tương tác anh ta có với một bot dịch vụ khách hàng từ Rogers một nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng ở Canada. Gans lưu ý rằng vì hồ sơ lịch sử của Facebook Messenger, anh ta không cần nhắc lại vấn đề của mình khi một đại diện dịch vụ mới tiếp quản vấn đề của anh ta. Ngoài ra, không cần nhập lại số tài khoản khi một đại lý dịch vụ khác nhận được cuộc trò chuyện của anh ta. Trên hết, Gans cũng lưu ý rằng cuộc trò chuyện cảm thấy thân thiện và thân thiện, điều này có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Dưới đây là một đoạn trích từ cuộc nói chuyện của anh ta.

Nguồn ảnh.

Phân phối nội dung

Người dùng Facebook Messenger sẽ có thể triệu tập nội dung theo yêu cầu thông qua ứng dụng Messenger. Đây sẽ là một kênh khác mà các người tạo nội dung có thể sử dụng để kết nối với độc giả của họ. Nhưng, nền tảng này miễn phí quảng cáo nên các nhà phân phối nội dung sẽ phải cân nhắc làm thế nào để kiếm tiền cho việc tích hợp bot của họ, nếu không phải.

Nguồn ảnh.

Tìm kiếm và Dịch vụ chuyên nghiệp

Thay vì dùng công cụ tìm kiếm hoặc ứng dụng dành riêng cho chủ đề, người dùng có thể giao tiếp với robot để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ. Các chủ đề có thể bao gồm từ thời tiết bên ngoài đến chẩn đoán bệnh và mọi thứ ở giữa.

Nguồn ảnh.

Nội dung quảng bá

Các đội ngũ tiếp thị đã bắt đầu sử dụng robot để tạo ra tiếng ồn và thúc đẩy các bản phát hành sản phẩm sắp tới. Adam Rosenberg, nhà văn của Mashable, đã chia sẻ cuộc trò chuyện của mình với một robot được tạo ra để thúc đẩy trò chơi Call of Duty. Nhà xuất bản của trò chơi đã đăng một video trên YouTube liên kết đến robot nhắn tin và trêu chọc khả năng phát hiện ra một mã trò chơi đặc biệt nếu mọi người tương tác với robot,

Nguồn ảnh.

How Chatbots impact Enterprise Business Enablement

Đây là một ví dụ không phải là Messenger, nhưng nó chỉ ra cách các doanh nghiệp theo dõi các xu hướng hành vi của người tiêu dùng.

Slack là một nền tảng thông điệp và giao tiếp kinh doanh đã phát triển đáng kể trong vài năm qua, và, một phần của thành công đó là do cửa hàng bot tự chủ.

Một số doanh nghiệp khởi nghiệp đã tạo ra kinh doanh lớp doanh nghiệp, tiếp thị, và các bot hỗ trợ bán hàng để giúp các chuyên gia hoàn thành công việc của họ bao gồm cả quân đội, gần đây đã gây quỹ $ 2. 6 triệu đô la để kết nối lực lượng bán hàng đến Slack.

Inside viên kinh doanh.

Khi Facebook mở rộng dịch vụ Facebook at Work, chúng tôi mong đợi các ứng dụng doanh nghiệp tương tự sẽ xuất hiện trên nền tảng của nó. Ví dụ, HubSpot có tích hợp riêng cho phép bạn kết nối chatbot của nó với Facebook Messenger.

Khi bạn không nên dùng chatbot cho dịch vụ khách hàng

Có những khoảnh khắc trong hành trình khách hàng khi chatbot không phù hợp và khách hàng cần nói chuyện với người đại diện. Cho dù chatbot của bạn thông minh hay tinh vi đến thế nào, nó không thể thay thế trải nghiệm mà người khác sẽ có khi tương tác với người khác. Khi khách hàng đang bực bội hoặc cần giúp đỡ khẩn cấp, việc có mặt con người sẽ an tâm hơn là chatbot.

Đây là một ví dụ.

Nguồn ảnh.

Trong cuộc trò chuyện này, người dùng đang hỏi chatbot thời tiết sẽ ra sao vào cuối tuần này. Chatbot rõ ràng có một số vấn đề trong việc xác định vị trí của người dùng dẫn đến các biến chứng thêm giữa robot và người dùng. Sau khi người dùng làm rõ vị trí của họ, robot vẫn gặp khó khăn trong việc hoàn thành yêu cầu của người dùng.

Tại thời điểm này, robot về cơ bản có hai lựa chọn. Nó có thể tiếp tục cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng và có thể gây thêm rắc rối cho kinh nghiệm hoặc, nó có thể chuyển cuộc trò chuyện sang người khác. Trong trường hợp này, nó sẽ chuyển cuộc trò chuyện bởi vì khách hàng đang tìm kiếm thông tin nhanh chóng và chatbot đang trở thành một chặng đường hơn là viện trợ. Nếu khách hàng được liên lạc với nhân viên, họ có thể dễ dàng tìm ra thông tin họ đang tìm kiếm và tiếp tục với ngày của họ.

Dưới đây là một ví dụ khác về thất bại của chatbot.

Nguồn ảnh.

Trong trường hợp này, robot không nhận ra những gì khách hàng đang nói, và nó không thay đổi thông điệp của nó ngay cả khi khách hàng tiếp tục thất vọng. Sau khoảng hai hoặc ba cuộc trao đổi, đáng lẽ robot phải nhận ra rằng nó không biết khách hàng muốn gì, đáng lẽ nó phải hướng họ đến một nhân viên dịch vụ.

Nếu bạn định cung cấp một chatbot, thì điều quan trọng là phải hiểu về giới hạn của công nghệ này. Trong khi nó liên tục được cải thiện, bạn không thể mong đợi rằng robot của bạn sẽ thay thế hoàn toàn một vị trí con người. Khi robot đạt đến giới hạn của nó, đội ngũ của bạn sẽ sẵn sàng bước vào và giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ một cách kịp thời.

Điểm chứng minh : Quyển sách là gì?

Điều quan trọng cần lưu ý là Facebook, slack, và các dịch vụ nhắn tin khác chủ yếu ở phương Tây không phá vỡ đường lối mới khi nói đến việc áp dụng robot. Trên thực tế,, họ chủ yếu là sao chép một cuốn sách chơi được tiên phong bởi công ty công nghệ Tencent có trụ sở tại Trung Quốc, đã tạo ra ứng dụng nhắn tin, weChat, cụ thể là với việc tích hợp robot trong tâm trí.

Chiến lược đã dẫn đến WeChat trở thành một trong những nền tảng thống trị nhất trong khu vực. WeChat đã thành công đáng kinh ngạc ở châu Á, nhưng có sự thâm nhập hạn chế ở châu Âu và châu Mỹ. Một vài tổ chức được lựa chọn, với Facebook ở hàng đầu, bây giờ họ đặt cược lớn vào robot và đua để chiếm lấy thị trường Bắc Mỹ và Châu Âu trước tiên.

Ảnh hưởng và phạm vi của việc tích hợp bot của WeChat rất ấn tượng. Hệ sinh thái robot mở rộng của WeChat cung cấp một ví dụ về những gì chúng ta mong đợi trong tương lai nếu nhiều nhà cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp bắt đầu tích hợp dịch vụ của họ vào các nền tảng bot, Công ty vốn mạo hiểm nổi tiếng, andreeson Horowitz, có một hướng dẫn đầy đủ về thành công và thâm nhập của WeChat tại Trung Quốc, cung cấp một số trường hợp sử dụng thú vị mà chúng ta có thể thấy trong tương lai.

Dưới đây là một ví dụ về cách bạn có thể lên lịch gọi video với bác sĩ trên WeChat.

Nguồn ảnh.

Horowitz nhận thấy rằng các ứng dụng robot như WeChat đã cất cánh vì người dùng internet gốc Á châu thích có các ứng dụng bao gồm nhiều chức năng, Ngược lại, các ứng dụng ở phương Tây được phát triển như những công cụ rất cụ thể, chỉ làm một điều. Câu hỏi lớn là liệu người tiêu dùng phương Tây có thích nghi và chấp nhận các ứng dụng đầy đủ các khả năng hay họ sẽ từ chối chúng để ủng hộ các giải pháp điểm?.

Rõ ràng, các công ty như Facebook, Microsoft, và Twitter, trong số những công ty khác, đang đặt cược lớn vào các robot, nhưng có một số ý kiến phản biện. Không cần phải nói, vẫn còn rất sớm, nhiều người đã lưu ý rằng công nghệ robot chưa được tinh vi hoá và sự ra đời đã rất khó khăn. Nhưng bây giờ bạn đã bắt đầu với robot, và bạn có thể xem ( và lập kế hoạch kinh doanh ) khi công nghệ phát triển và cải tiến.

Để biết thêm thông tin về robot, hãy tìm hiểu xem người tiêu dùng có thích chatbot hay con người hơn không.

 

Viết một bình luận