5 Quy tắc thiết kế Trung tâm khách hàng

Tôi nhớ rõ ràng quy tắc đầu tiên về bán hàng nhà đầu tư và cố vấn của chúng tôi đã nói với chúng tôi trong những ngày đầu tiên xây dựng sản phẩm của chúng tôi. Điều luật đầu tiên, ông nói, là lắng nghe.

Nếu bạn bắt đầu bán những gì bạn có thể cung cấp khi bạn không bận tâm đến nhu cầu của họ, bạn sẽ mất đi cơ hội. Hỏi nhiều câu hỏi nhất có thể trước khi bạn cố gắng bán bất cứ thứ gì cho họ.

Lắng nghe cũng là nguyên tắc đầu tiên của sản phẩm.

Một sản phẩm được xây dựng, duy trì và phát triển mà không hỏi câu hỏi của khách hàng được xây dựng trên cát. Một sản phẩm, mặt khác, được thiết kế và quản lý bởi một nhóm tập trung vào khách hàng có nền tảng vững chắc.

Bằng cách nào, như một đội sản phẩm, bạn có thể tập trung vào khách hàng không? Làm sao bạn có thể lắng nghe trên tất cả mọi thứ khác? Bước đầu tiên là đảm bảo rằng tất cả mọi người trong nhóm đều tiếp xúc với giọng nói của khách hàng.

Thiết kế tập trung vào khách hàng là gì?

Thiết kế tập trung vào khách hàng là quá trình xây dựng sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên mong muốn, nhu cầu và thách thức của khách hàng.

Những giọng nói này đến qua nhiều kênh. Các phương tiện thụ động như phân tích sử dụng web hoặc công nghệ phát lại phiên bản ghi lại những tiếng vang của nhu cầu và nhu cầu của khách hàng bằng cách tập hợp các hành vi và con đường vào các bức ảnh đầy đủ hơn, Các mô hình xuất hiện có thể cho thấy rất nhiều về những gì khách hàng đang làm, với một số suy luận.

Tuy nhiên, thực sự tập trung vào khách hàng cũng đòi hỏi phương tiện lắng nghe tích cực hơn. Các phương pháp như kiểm tra khả năng sử dụng, khảo sát và trao đổi với khách hàng là nước mưa làm màu mỡ cho sản phẩm lành mạnh.

Tất nhiên rồi, những chế độ quan sát này không phải tất cả đều xảy ra ở một chỗ ; các cuộc trò chuyện của khách hàng, ví dụ,, xảy ra mọi lúc với nhân viên bán hàng, nhân viên hỗ trợ, quản lý truyền thông xã hội, cũng như các thành viên của đội ngũ sản phẩm. Giao tiếp đến thông qua email và hình thức liên lạc. Tiếp thị và hỗ trợ có thể đang tiến hành khảo sát. Các nhà nghiên cứu UX có thể có một chế độ thử nghiệm khả dụng.

Một cơn mưa rơi trên núi sẽ không cung cấp thức ăn cho các cánh đồng bên dưới nếu không có mạng lưới đường rò và các kênh thoát nước để đưa nó xuống và lấp đầy các hồ chứa, Tương tự như vậy, mức độ tương tác cao với khách hàng chỉ giúp tạo ra các sản phẩm tốt hơn nếu các kênh được thiết lập để mang các thông tin đến các tác nhân và các bên liên quan.

5 quy tắc thiết kế Trung tâm khách hàng

1. Lấp đầy hồ chứa kiến thức của khách hàng

Người bạn của tôi Anup Surendran, VP của sản phẩm tại QuestionPro, xem xét trách nhiệm là một trong những đặc điểm cốt lõi của một tổ chức tập trung vào khách hàng. Nói cách khác, mọi quá trình phải có trách nhiệm với một nhân viên hoặc nhóm.

Ví dụ, nhân viên bán hàng có trách nhiệm gửi các câu hỏi của khách hàng đến để hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ có trách nhiệm nhét nội dung của các cuộc trò chuyện của khách hàng đến người sản phẩm thích hợp. Thủ tướng phải chịu trách nhiệm quyết định những phần phản hồi nào sẽ được thực hiện và khi nào. Các nhà thiết kế có trách nhiệm tạo ra các giải pháp, các kỹ sư để thực hiện chúng và các PM để truyền đạt tiến bộ trở lại cho khách hàng.

Điều này có nghĩa là sao? Rất khó để một đội ngũ sản phẩm xây dựng một nguồn kiến thức khách hàng trong một tổ chức không được lập trình để tập trung vào khách hàng, Điều này cũng xảy ra theo cách khác : nếu người xây dựng sản phẩm không lắng nghe, sản phẩm sẽ không bán.

2. Sử dụng kiến thức của khách hàng để tập trung vào khách hàng

Giả sử tổ chức của bạn đã phát triển một hệ thống tốt, hệ thống đáng tin cậy để thu thập và truyền lại phản hồi của khách hàng – hoặc ít nhất là một số lượng lắng nghe đang xảy ra. Làm sao để dự trữ thông tin này liên quan đến lộ trình sản phẩm?.

Một đội ngũ sản phẩm tập trung vào khách hàng chú ý đến giọng nói của khách hàng tại mỗi giai đoạn phát triển sản phẩm : trước khi bạn xây dựng, trong khi anh xây dựng, và sau khi anh xây dựng.

Nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm của khách hàng nên là yếu tố quan trọng trong quyết định về các tính năng mới để thực hiện, những trang và dòng chảy để thiết kế lại, hoặc nơi để mở rộng và thúc đẩy tầm nhìn về phía trước.

Những quyết định đó sẽ là câu trả lời cho những câu hỏi như : Người dùng muốn họ làm gì? Họ không hài lòng với điều gì? Điều gì sẽ cung cấp giá trị nhất cho họ? Và câu trả lời sẽ đến từ những thứ mà nhóm của bạn đã nghe qua tất cả các kênh khác nhau cho giọng nói của khách hàng,

Đôi khi, đó cũng là lời phàn nàn mà 50 người gửi qua ống phản hồi. Đôi khi là nửa tá yêu cầu tính năng khác nhau, tất cả đều là những cách khác nhau để giải quyết cùng một vấn đề, và bạn tìm ra thông điệp chung đó và xác định cách thông minh nhất để giải quyết nó cho mọi người. Đôi khi, đó là một danh sách những thứ rất cụ thể mà khách hàng có giá trị cao gửi đến và muốn bạn làm.

Tất nhiên rồi, anh không thể, và không nên làm vậy, làm tất cả họ – – và tập trung vào khách hàng không có nghĩa là uốn cong về phía sau để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

Bạn mở đường ống cho mọi ý tưởng, bạn lắng nghe mọi người, và sau đó bạn chọn ra những ý tưởng mà bạn muốn theo đuổi và theo thứ tự nào. Đối với chúng ta, ưu tiên nhiều khả năng sản phẩm cho lộ trình của chúng ta là một chức năng của các câu hỏi như :.

Ý tưởng này phục vụ thị trường khách hàng nào?.

Xác định các phân đoạn khác nhau của cơ sở khách hàng. Chúng có thể dựa trên động lực, nhân khẩu học, ngành công nghiệp hoặc các bộ phận khác có ý nghĩa với tổ chức của bạn. Ý tưởng này sẽ hữu ích cho các phân đoạn nào? Chúng có tầm quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?, và nhu cầu của họ về tính năng này là như thế nào?.

Làm sao ý tưởng tác động đến phần còn lại của cơ sở khách hàng?.

Việc thay đổi hoặc thực hiện điều gì đó mới có ảnh hưởng đến nền tảng theo bất kỳ cách nào đối với các khách hàng khác? Nó có thêm sự phức tạp không cần thiết không? Họ có bất kỳ sử dụng nào cho tính năng này không?, có lẽ theo một cách khác với phân đoạn chính, có cách nào đó bạn có thể tiếp cận ý tưởng này để làm cho nó liên quan đến một loạt khách hàng rộng lớn hơn?.

Nó có phù hợp với tầm nhìn và ưu tiên kinh doanh của chúng ta không?.

Thậm chí một tính năng mà nhiều người dùng hỏi đến có thể không phù hợp với tổ chức của bạn. Bạn không thể quên mất chính xác bạn đang làm gì và bạn là ai như một tổ chức. Có lúc anh phải từ chối.

3. Thiết lập ưu tiên cho người dùng và doanh nghiệp

Một khi bạn đã đúc màn và tạo ra một danh sách các khả năng sản phẩm, làm thế nào để giải quyết chúng theo cách tập trung vào khách hàng và doanh nghiệp? Có một công thức chúng tôi đã sử dụng tại TryMyUI thỉnh thoảng để cân nhắc các danh sách dài các ý tưởng và chọn những ý tưởng nào cần ưu tiên :.

( Giá trị / phức tạp ) x Necessity2.

Đối với mỗi ý tưởng, chúng tôi gán điểm từ 1 đến 10 cho mỗi biến số, sau đó tính tổng điểm để sắp xếp các ý tưởng một cách lỏng lẻo. Đây là ý nghĩa của các biến số :.

Giá trị : tiện lợi, phạm vi ảnh hưởng, khả năng tiếp thị.

Tương tự như khả năng tiếp thị ; con số này chủ yếu phụ thuộc vào ( A ) số lượng người dùng mà nó ảnh hưởng và ( B ) giá trị mà tính năng này bổ sung cho khách hàng và / hoặc công ty,

Rắc rối : khó khăn, cam kết thời gian, chi phí cơ hội.

Thể hiện tính năng sẽ khó xây dựng ra sao, bao gồm các yếu tố như có bao nhiêu yếu tố hoặc dòng mới được yêu cầu, chúng sẽ phức tạp như thế nào để thiết kế và mã hoá, và sẽ mất bao lâu để hoàn thành.

Nhu cầu : khẩn cấp, tập trung vào kinh nghiệm.

Nó rất cần thiết, từ tốt đẹp để có đến phải có. Một tính năng, nâng cấp hoặc sửa chữa sẽ khắc phục một vấn đề tích cực, đặc biệt là một vấn đề khẩn cấp gây ra thiệt hại thực tế, có điểm cao. Những ý tưởng tuyệt vời không cần thiết cho kinh nghiệm của khách hàng sẽ có số thấp hơn.

4. Giải quyết vấn đề cho người dùng trong khi bạn xây dựng

Câu chính trong giai đoạn này là ” thiết kế trải nghiệm của người dùng “. ” Trong quá trình thực thi, nhóm tập trung vào khách hàng tập trung vào thiết kế và cung cấp một trải nghiệm người dùng trực quan và dễ dàng cho khách hàng sử dụng.

Thiết kế trải nghiệm người dùng, thực sự, là thiết kế được sắp xếp lại. Đây là một thuật ngữ nhấn mạnh vào việc giải quyết các vấn đề cho người dùng, và nhắc nhở rằng thiết kế không chỉ làm cho mọi thứ đẹp đẽ – – đó là một phương pháp tạo ra một trải nghiệm toàn diện từ đầu đến cuối để giải thích mọi chi tiết của hành trình của người dùng.

Với các thiết kế vững chắc, sự đồng cảm, lặp đi lặp lại và một số nghiên cứu của người dùng, một đội ngũ sản phẩm tài năng có thể đưa ra một giải pháp thông minh với UX tuyệt vời.

Tuy nhiên, nghe không cần dừng lại ở đây. Trên thực tế, ngay từ giai đoạn ý tưởng, có những quan điểm đáng giá mà khách hàng có thể đóng góp. Là người dùng, họ có thể có ý tưởng để giải quyết những vấn đề họ đang đối mặt. Hỏi họ. Khi bạn kết hợp ý tưởng của khách hàng với suy nghĩ của nhóm của bạn, bạn sẽ có ” ý tưởng quan hệ tình dục ” và tạo ra điều tốt đẹp hơn.

Một lần, chúng tôi đã thiết kế lại một trang thanh toán trên trang web của chúng tôi và gửi bản mô hình cho vài khách hàng. Hầu hết khách hàng của chúng tôi là những nhà thiết kế ux, nhưng chúng tôi vẫn ngạc nhiên khi người ta gửi lại cho chúng tôi những mô phỏng của họ về cách họ hình dung ra trang, chúng tôi đã sử dụng những ý tưởng của họ, và phản hồi của người khác, để thông báo cho thiết kế cuối cùng của chúng tôi.

Trong suốt quá trình này, phản hồi sẽ giúp ích. Sau khi thiết kế các khung dây hoặc nguyên mẫu, kiểm tra chúng bằng cách thử nghiệm khả năng sử dụng hoặc bằng cách hiển thị chúng cho khách hàng thực tế, và xem họ nói gì. Không mất nhiều thời gian để có được ý kiến của một vài người, và lợi ích là không cân xứng.

5. Thông báo thay đổi cho khách hàng sau khi bạn đã xây dựng

Sau khi bạn thực hiện yêu cầu tính năng mới xong, ai đó phải chịu trách nhiệm giao tiếp những thay đổi với khách hàng. Giao tiếp là một cách quan trọng để xây dựng lòng tin và sự minh bạch về dòng thời gian giao hàng là chìa khoá ở đây. Điều chỉnh nhanh chóng trên yêu cầu tính năng của khách hàng là một cách dài – nhưng thậm chí một điều chỉnh chậm hơn sẽ thu được lòng tốt miễn là có giao tiếp.

Tất nhiên, ” sống ” không có nghĩa là ” đã làm “. ” Nhiều thử nghiệm và thiết kế mới sẽ tiếp tục cải thiện tiện ích và khả năng sử dụng của tính năng theo thời gian.

Làm sao để trở thành một thương hiệu đáng yêu

Anup sử dụng một khung sản phẩm có tên OPTImal, một từ viết tắt của bảy thành phần của sự yêu thương thương hiệu : Quan sát, mục đích, minh bạch, đổi mới, động cơ, trách nhiệm, và cuối cùng,, tình yêu. Tạo ra những trải nghiệm mà người dùng yêu thích là mục tiêu cuối cùng của khuôn khổ này.

Liệu khách hàng có yêu thương thương hiệu của bạn không? Họ có yêu những trải nghiệm của họ với nền tảng và tổ chức của bạn không?.

Lấy tất cả các điểm chạm giữa người dùng và tổ chức của bạn. Điểm chạm là bất kỳ tương tác nào với thương hiệu của bạn – ví dụ, truy cập trang web, đọc bài viết trên blog, nhận được một email tiếp thị, nói chuyện với đại diện bán hàng, đăng ký tài khoản. Trong mỗi trường hợp, người dùng sẽ biết bạn nhiều hơn một chút. Tình yêu là tổng thể của mọi trải nghiệm trên mọi điểm chạm.

Vì vậy,, tiếp tục bán hàng tốt, tiếp thị cá nhân hoá một cách hữu ích ( nhưng không quá đáng sợ ), một blog hấp dẫn và được viết tốt, các tính năng và công cụ dễ sử dụng : tất cả những điều này cải thiện trải nghiệm của khách hàng và làm cho một thương hiệu đáng yêu hơn. Như Anup đã nói, tình yêu yêu đòi hỏi ” một yếu tố nhỏ để vượt qua. Một chút bất ngờ. Một yếu tố nhỏ của việc này còn hơn những gì tôi mong đợi. ‘ “.

Điều gì sẽ xảy ra nếu bản demo bán hàng là thông tin và thuyết phục, nhưng những trải nghiệm trên ứng dụng web đã gây khó chịu, những điểm chạm này kết luận là gì? và nếu cuộc gọi tiếp theo với sự hỗ trợ là hữu ích và khôi phục?, liệu khách hàng đó sẽ yêu thương thương hiệu của bạn, còn mọi cách thay đổi khác thì sao?.

Yếu tố quyết định là : liệu bạn có giúp họ giải quyết vấn đề hay không. Nó có thể được yêu khi một mảnh ghép bị bỏ lỡ. Tuy nhiên, điều này chỉ đúng nếu bạn vẫn có thể là cầu nối giữa khách hàng và mục tiêu của họ. Đó là lý do tại sao sản phẩm là phần quan trọng nhất của tình yêu, và tại sao chiến lược sản phẩm tập trung vào khách hàng là rất quan trọng để thành công. Sản phẩm là một phần của câu đố giải quyết vấn đề của người dùng. Đó là giá trị anh đang cung cấp cho thị trường.

Viết một bình luận